‘Duygusal Emek’ kavramı nedir? ve nereden çıkmıştır bu duygusal emek?
1980’lerden sonra hizmet sektörünün gelişimine paralel olarak yönetimde yeni bir kavram gelişmiştir. İlk kez Arlie Russell Hochschild tarafından, 1979 yılında kullanılan ‘duygusal emek‘, Max Weber’in bürokrasi kuramı, ‘İş ye
rinde başarıya ulaşabilmek için duyguların bastırılması, gizlenmesi’ yönündeki yaklaşımı revize eden bir kavram olarak değerlendirilebilir. Gelişen hizmet sektörü iş yerinde duyguların bir gereklilik olduğu gerçeğini açıkça ortaya koymaktadır. Duygular, yönetilebildiği sürece, organizasyona olumlu katkılarda bulunabilir. Böylece iş hayatında duyguların yeri konusu incelenmeye başlanmıştır.
Aslında sadece iş yaşamı için kullanılan bu kavram, tüm hayatı kaplayan bir duygu düzenlemesi durumu bence.
Küçük bir çocukken ailemizi üzmemek belki de zayıf görünmemek için kırgınlıklarımızı saklamayı öğreniriz. Daha ilerleyen gençlik yıllarında sevdalarımızı saklarız, sonraları başarısızlıklarımızı, mutsuzluklarımızı saklarız ya da saklayamasak bile bu konuyla ilgili gerçek yıkılmışlık duygumuzu başkalarına göstermeden yaşamaya çalışırız. Bu durum iş hayatında da devam eder.
Kurum kültürü olarak benimsenen davranış şekli ise, çocukluktan itibaren öğrendiğimiz, çok iyi bildiğimiz duygusal emeği gerektirebilir. Bu daha fazla ruhsal ve bedensel efor harcamak demektir. Ancak hizmet sektörü için olmazsa olmaz bir duruştur duygusal emek. Müşteri memnuniyeti bağlamında ele aldığımızda gülümsemeyen bakkaldan, ekmek bile almak istemeyen insanlarızdır çoğumuz. Kimse tanımadığı bir insanın sorunları yüzünden terslenmek, sevimsiz bir mağaza çalışanından alışveriş yapmak, suratı asık bir banka memuruna birikimlerini teslim etmek, kendi hayatını yoluna koyamamış bir koçtan yardım almak istemez. Ya da hiçbir işveren borç tahsildarı olarak işe aldığı elemanın yumuşak yüzlü ve alacaklıya karşı anlayışlı bir tutum sergilemesini kabul etmez. Türkü söyleyerek cenaze arabası kullanan bir şoför veya depresyondaki hastası ile ağlayan bir psikolog fikri hiç kimseye yakın gelmez.
İnsanlar birbirlerinden farklı kimlik bileşenlerine sahip olduklarına göre duygusal emeği kullanmak hepimiz için aynı derecede kolay olmayabilir. Yapılan araştırmalar kurum kültürü ile duygusal uyumsuzluğun kişilerin fiziksel ve ruhsal olarak etkilenmelerine hatta tükenmişlik sendromu gibi bir takım rahatsızlıklar yaşamalarına yol açtığını göstermektedir. İş yaşamında duygusal uyumu yakalayabilen şanslı çalışanların, fiziksel ve ruhsal olarak daha sağlıklı, mutlu ve hatta daha başarılı olabildikleri de bir gerçektir. Öyleyse düşünülüp değerlendirilmesi gereken en önemli konu her iş kolunda her tip insanın çalışamayacağıdır.
Bu noktada sorulması gereken en önemli soruları şöyle sıralayalım, meslek seçiminde en baş kriter olan üniversite sınavlarının, sadece kişinin bilgisini ölçüyor olması yeterli midir? Kişilik özelliklerinin; bilgi, hız ve algı kadar önemli olduğunu, bir mesleği seçmek için sadece Matematik, Türkçe vb. soruları ne kadar hızlı ve ne kadar doğru yapılabildiğinin tek başına yeterli olmadığını ne zaman anlayacağız? Çok genç yaşta bu sınava giren insanların seçtiği mesleğin kendisine uygun olup olmadığını test etmek için yeterli doneye sahip olması için yapılması gerekenleri ne zaman yapacağız?
Sadece matematiksel becerileri yüksek olduğu için doktor olmak yeterli mi? Kişi insana yardımcı olma isteği ile yoğrulmamışsa tedavi yollarını bilen bir makine olur, o kadar. Çocuklarla vakit geçirmeyi sevmeyen birinin öğretmen olması doğru mu? Hiçbir miniğin hayatına dokunmadan ya da miniklerin kendileri hakkında yanlış zihinsel kalıplar, onları ömürleri boyu takip edecek yanlış iç sesler oluşturmasını sağlayarak emekli olur o kadar. Sosyal iletişimi güçlü, dışa dönük, insanlarla ilişki kurmaktan mutluluk duyan bir kişinin muhasebeci olması ne kadar doğru? Bu, o muhasebeciyi ölmeden mezara koymak olmaz mı? Eğitim sistemini gözden geçirirken, kişilik özelliklerimizdeki farklılıkları görmezden gelmek doğru olmaz. Çünkü her birimiz farklı zihinsel, duygusal, fiziksel özelliklere sahip olduğumuz gibi farklı çevrelere de sahibiz. Dolayısıyla kişilik bileşenlerimiz birbirinden farklı. Duygusal emek harcamak için sahip olduğumuz duygusal yapılarımızda birbirimizden farklı.
Sonuç olarak hepimiz birer duygusal emekçiyiz. Kendi biricik ruhsal ve fiziksel yapımıza, kişiliğimize göre iş seçimi, hayatımızı hem fiziksel hem de ruhsal olarak daha rahat, daha mutlu yaşamamıza olanak sağlayacak, başarıyı da beraberinde getirecektir. Doğru meslek seçimi için kişilerin sadece sayısal ve sözel becerilerini değerlendiren bir sistem yerine kişilik özelliklerini de dikkate alan bir sistem için tüm eğitimcilerin seferber olması gerekliliği açıkça ortadadır. Bu önce bireyin sonra toplumun çağ atlamasını sağlayacak bir devrim olacaktır.